Compliance

Prévention des délits économiques - Participez

Les préjudices causés par des délits économiques (par exemple fraude, vol, abus de confiance, corruption) ne cessent d’augmenter.

Le groupe Commerzbank met en place des mesures globales pour garantir que les clients et les employés de la banque ne deviennent pas victimes d’actes frauduleux et que les produits ou processus de la banque ne puissent pas être utilisés pour de tels actes.

Nous nous engageons de façon déterminée à un comportement intègre au sein de notre entreprise et dans les relations avec nos clients. La prévention et la détection des délits économiques font partie de notre culture d’entreprise.

Nous voulons donc encourager tout le monde à nous soutenir dans la prévention des délits économiques en nous signalant les actes frauduleux.

Emettre des alertes en ligne

Des études démontrent que, dans une multitude de cas, des alertes d’employés, de clients ou de tiers ont permis de découvrir et de poursuivre des actes délictueux.

Dans le groupe Commerzbank, nous faisons depuis des années confiance aux canaux d’information établis, par exemple par les départements Compliance ou Audit. En complément de ces canaux établis, nous avons mis en place une application qui permet à nos clients, aux employés et aux tiers de signaler des actes frauduleux 24h sur 24 en ligne. Il s'agit du système basé sur Internet BKMS ® System (Business Keeper Monitoring System).

Nous apprécions la communication ouverte avec nos clients et nos employés et c’est pourquoi nous aimerions les encourager à émettre leurs alertes en indiquant leur nom. Indépendamment de cela, nous aimerions vous demander d’installer une boîte aux lettres protégée dans le système. Cela nous facilitera la vérification de vos observations.

Ce système d'alerte vous permet d'aborder ouvertement des thèmes critiques, sans avoir à craindre de représailles. Les faits signalés par le biais de ce système sont traités de manière strictement confidentielle. La Commerzbank accorde, sur demande, dans une certaine mesure, aux émetteurs d’alerte l’accès à leurs données à caractère personnel dont la banque a pris connaissance le cas échéant dans le cadre de ce système. Elle fera en outre de sorte que ceux-ci puissent corriger, amender ou annuler les données s’étant avérées inexactes ou incomplètes.

La Commerzbank a mis en place le système BKMS® exclusivement pour le signalement des délits économiques, à savoir la fraude, le vol, l’abus de confiance, la malversation, les délits d’initiés, l’abus de marché, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les alertes qui sortent du cadre de ces délits économiques ne sont pas traités par le système.

Les émetteurs d’alerte signalant en toute bonne foi un délit économique, soit-il réel ou supposé, n'auront aucune conséquence négative à redouter. Néanmoins, un usage abusif de ce système, en émettant des alertes ou en fournissant des informations volontairement fausses ou diffamatoires est interdit. Les alertes qui ont pour but de dénoncer calomnieusement d’autres personnes ou qui les diffament en connaissance de cause ne sont pas tolérées et peuvent avoir des conséquences relevant du droit de travail (sanctions disciplinaires) ou même du droit civil ou pénal.

Veuillez noter que vous pouvez émettre par le portail BKMS® sur ce site Internet uniquement des alertes destinés à la Commerzbank AG Succursale de Paris. Pour les alertes qui concernent la Commerzbank AG Allemagne, d’autres sociétés du Groupe ou d’autres entités étrangères de la Commerzbank AG, veuillez utiliser le portail BKMS® correspondant sur le site Internet de l’entité respective.

Vous pouvez aussi envoyer volontiers vos alertes par courrier au département Compliance de la Succursale, au département Audit ou à toute autre personne qui jouit de votre confiance.

Vous pouvez émettre votre alerte en utilisant le lien suivant:

Réclamations

Principes généraux

Commerzbank AG Paris Branch a mis en place un système de gestion des réclamations visant à traiter de manière efficace, transparente et uniforme les réclamations de ses clients, conformément à la réglementation applicable. Formuler une réclamation est gratuit et peut se faire (i) en Français ou (ii) dans l’une des langues officielles des États membres dans lesquels le service est fourni.

Définition d’une réclamation

Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction de la part d’un client identifié, vis-à-vis des services fournis par la succursale ou par le Groupe, et nécessitant une réponse. Une réclamation peut être formulée par écrit (courriel, lettre, site Web, réseaux sociaux) ou oralement (lors d’une réunion, d’un appel téléphonique), auquel cas elle doit être suivie d’une retranscription traçable afin qu’elle puisse être traitée de la même manière qu’une réclamation écrite.

Ne seront pas considérées comme des réclamations : les demandes d’information, d’avis, de clarification ou de service. Ces situations ne peuvent constituer une réclamation à la réception initiale, malgré l’insatisfaction perçue par le client. Cependant, elles pourraient donner lieu à une réclamation officielle si elles ne sont pas traitées en temps opportun et de manière satisfaisante.

Traitement des réclamations

La réclamation peut être formulée par courrier, téléphone ou e-mail, ou auprès du contact habituel du client. Les réclamations déposées par la poste sont envoyées à :

COMMERZBANK SA

Succursale de Paris

86 boulevard Haussmann ; F – 75008 Paris

Les réclamations faites par téléphone sont ensuite transcrites par écrit. Les réclamations déposées par e-mail doivent être envoyées à vos contacts habituels.

Temps de traitement

Commerzbank AG Paris Branch s’engage à:

- accuser réception de toutes les réclamations reçues, dans un délai maximum de 10 jours, sauf lorsque la réponse peut être fournie dans ce délai ;

- répondre aux réclamations dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date de leur réception ;

- dans le cas où ce délai ne peut être respecté, tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et des circonstances particulières qui justifient que les retards.

Médiation via l’Autorité des Marchés Financiers

L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être contacté par toute personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige relevant de ses compétences, c’est-à-dire des investissements financiers.

Vous pouvez envoyer un courrier par la poste à l’adresse suivante :

Médiateur de l’AMF Autorité des marchés financiers

17 place de la Bourse

75082 PARIS CEDEX 02

Un formulaire de demande de médiation est disponible en ligne sur le site internet de l’AMF (www.amf-france.org).

Médiation via la Fédération Bancaire Française

La Fédération Bancaire Française dispose d’un Médiateur qui peut être contacté par toute personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige relevant de ses compétences, c’est-à-dire des services de paiement.

Vous pouvez envoyer un courrier par la poste à l’adresse suivante :

Médiateur auprès de la FBF

CS 151

75422 PARIS CEDEX 09

Un formulaire de demande de médiation est disponible en ligne sur le site internet de la FBF (Mediateur FBF - Accueil).